fysisk butikk

Den fysiske butikken lever fortsatt!

Den fysiske butikken er fortsatt en viktig del av omnishopperens kjøpsprosess og har fortsatt en sterk posisjon. For å skape en perfekt handleopplevelse bør butikken ha ansatte med bred kunnskap om produktene.
tina-portrett
Ta kontakt med meg!

Tina S. Amundsen

Markedskoordinator / Kampanjeservice
Mobil: + 47 984 93 585
tina@art-as.no
Ifølge PwC Total Retail Survey 2016 foretrekker vi å søke etter informasjon om syv av elleve produktkategorier i en fysisk butikk. De fire resterende kategoriene søker vi informasjon om på internett. Av disse fire kategoriene er det kun én vi velger å handle online (kategorien bøker, musikk, filmer og tv-spill). De tre siste kategoriene foretrekker vi også å handle i en fysisk butikk.

Omnishopperen har sitt utspring fra omnichannel og er definisjonen på en som er innom de fleste kanaler før det foretas et kjøp, enten dette er online eller offline. Med en omnichannel-strategi skal alle kanaler gi forbrukeren den samme opplevelsen og kommunisere samme budskap. At dagens omnishopper har tilgang til informasjon via flere kanaler fører til en sterk intensjon om å kjøpe når han eller hun først er i butikk. I følge våre kilder er antallet kunder som faktisk gjennomfører et kjøp når de er i en butikk stadig i økning, det samme gjelder for antall salg per kunde.

Det blir sagt at suksess er et resultat av en god plan som er godt implementert, utført og gjennomført. Butikkstrategien sier noe om hvilke produkter butikken skal tilby, hvordan de ulike produktene skal profileres og hvilke kampanjer som skal frontes til enhver tid. Den fysiske utformingen av en butikk må planlegges; hvor skal hvert enkelt produkt stå, hvilke produkter skal få hvilke hyller, hvor mange produkter skal man ha i butikken og når skal de ulike produktene få ekstra synlighet? Ifølge tidligere forskning har de ansatte ansvaret for å utføre disse oppgavene i henhold til strategien. Arbeidsoppgavene til butikkpersonalet er derfor todelt, da de både skal fungere som en merchandiser og en selger samtidig (Fisher, Krishnan og Netessine 2006). Om den enkelte butikk opplever suksess eller ikke avhenger av hvordan dette arbeidet utføres. Ansvaret for at planen blir godt implementert og at butikken samsvarer med det som er planlagt, hviler på den enkelte ansattes skuldre.

Målet bør være å skape et butikkmiljø som gir en perfekt handleopplevelse, som igjen fører til at kundene faktisk handler noe før de forlater butikken. Det er viktig at kundens forventning til handleturen blir oppfylt.
 

Personlig service og kunnskapsrike selgere bør prioriteres
Salgspersonell som har bred kunnskap om merkevarene og produktene de selger, er en av de viktigste faktorene for å skape en bedre handleopplevelse.

Ifølge PwC Total Retail Survey 2016 bruker blant annet Apple, Nike og andre store selskaper mye tid og ressurser på å lære opp ansatte og pleie erfarne, kunnskapsrike selgere. Dette har hevet standarden for forhandlere overalt. Ifølge undersøkelsen har opplæring av ansatte i produkter og kampanjer en innvirkning på kundeservice og salg. Fire av fem ganger er årsaken til at vi velger en butikk fremfor konkurrentens relatert til de ansatte i butikken. Personlig service, behjelpelig salgspersonell og god kundeservice er blant de viktigste faktorene. Ettersom butikkens rolle er i stadig endring får kundene uklare forventninger til hvordan butikken og personellet skal være. I følge våre kilder bør det legges fokus på å vise en bred produktkunnskap overfor kunden, og dermed hjelpe til med valget og påvirke kjøpet. Dette vil være med på å skape en bedre handleopplevelse for forbrukeren.

Ofte skiftes butikkpersonell hyppig ut, og intensiv salgstrening og opplæring kan derfor bli kostbart. Det viser seg likevel at dette må til for å oppfylle kravet om kunnskapsrike selgere. Et alternativ er å leie inn dedikerte ambassadører som er godt trent og innehar dyp kunnskap om din merkevare, din kampanje og hvordan dette skal profileres i butikk. I disse tilfellene kan du stole på at noen tar ansvaret for gjennomføringen og opplæring av de ansatte, ved hver nye produktlansering eller kampanje.
 

Hvorfor er det så viktig med kunnskapsrike selgere?
De ansattes kunnskap om produktene i butikken og kundens oppfatning av om produktene er tilgjengelig, er begge faktorer som påvirker kundes tilfredshet. Selgernes kunnskap avgjør om kunden føler at et produkt er tilgjengelig eller ikke. Når en kunde ikke får kontakt med en selger i butikken oppfattes også produktene som utilgjengelige. I disse tilfellene påvirkes kundens tilfredshet negativt.

En misfornøyd forbruker kan via dagens sosiale medier raskt spre ordet dersom han eller hun har hatt en dårlig opplevelse i din butikk, din merkevare eller ditt produkt. På samme måte kan forbrukeren også via få tastetrykk anbefale deg videre. Terskelen for at selgerne dine kan gjøre en feil, ikke være oppdatert med riktig kunnskap eller yte dårlig service er derfor lav. Informasjon om en dårlig handleopplevelse kan føre til at du mister en rekke potensielle nye kunder i løpet av få sekunder.

Jaan Ivar Semlitsch i Elkjøp Nordic sier til kjedemagasinet at innovasjonstakten på produktsiden er enorm og at det kreves mer kompetente medarbeidere enn noen gang. Han hevder at enkelte produktgrupper har en utløpsdato som snart er på stadiet med melk og brød. Semlitsch forteller videre at mange elektronikkunder trenger veiledning til å velge riktig produkt og til å utnytte alle mulighetene som ligger i teknologien.

At kunnskapen til de ansatte i butikkene har stor innvirkning på kundens tilfredshet viser at det settes pris på selgere som opptrer som eksperter og kan hjelpe til med beslutninger når det kommer til pris, merker og produktegenskaper. Fornøyde kunder kjøper mer, og det er derfor viktig å ha oppdaterte selgere med bred kunnskap om produktene i butikken.

Fysiske butikker er fortsatt en stor del av kjøpsprosessen hos dagens omnishoppere, og dyktig salgspersonale er en av de viktigste faktorene for at kundene skal kjøpe noe før de forlater butikken. For å skape en perfekt handleopplevelse er du avhengig av å ha kunnskapsrike selgere. Blir det for dyrt med hyppig opplæring eller ønsker du å frigjøre selgerne dine for gjennomføring av planer i butikken? Vi anbefaler at Kampanjeservice tar seg av den praktiske utformingen og lærer opp butikkpersonalet i dine produkter og kampanjer!



Kilder:
PwC Total Retail Survey 2016
retailnext.net/blog/retail-performance-pulse-store-results-july-2015/

Fisher, Marshall L., Jayanth Krishnan og Serguei Netessines (2006). Retail Store Execution: An Empirical Study.

Relevante artikler

hhn hjemmeside-liten-1
hhn hjemmeside-liten-1

Har dratt i land en ny langsiktig avtale

Les mer
fagpresseprisene-liten
fagpresseprisene-liten

Utdelingen av Fagpresseprisene 2018

Les mer
abo service hjemmeside
abo service hjemmeside

Nå håndterer vi abonnentene dine!

Les mer
Dette er noen av selskapene vi jobber med
egmont
merkur
webergrilllogo-ferdig
evry
nho
helhjemlogo2
boots
circleklogo2
huseiernes-landsforbund
pmlogo-ferdig
groeset
imagon
Vår nettside bruker informasjonskapsler. www.art-as.no bruker informasjonskapsler primært til trafikkmåling og innholdsoptimalisering. Fortsett å bruke siden som vanlig hvis du godtar dette. Les mer om vår bruk av informasjonskapsler her