Det finnes ikke lenger et tydelig skille mellom handel online og offline. Det er kun én kanal vi bør fokusere på og det er kunden! Dagens kunder stiller store krav til både vanlige butikkeiere og eiere av nettbutikker. Det viktigste er å skape en perfekt handleopplevelse. Det er forbrukerne som sitter på makten, og retailerne kan kun observere, lære, forstå og ta sine forholdsregler. Dette er nødvendig for at de skal kunne være til stede for sine kunder. Vi har tatt en titt på hvilke faktorer som skal til for at forbrukere får en best mulig handleopplevelse.