6 faktorer som forbedrer handleopplevelsen

Det finnes ikke lenger et tydelig skille mellom handel online og offline. Det er kun én kanal vi bør fokusere på og det er kunden! Dagens kunder stiller store krav til både vanlige butikkeiere og eiere av nettbutikker. Det viktigste er å skape en perfekt handleopplevelse. Det er forbrukerne som sitter på makten, og retailerne kan kun observere, lære, forstå og ta sine forholdsregler. Dette er nødvendig for at de skal kunne være til stede for sine kunder. Vi har tatt en titt på hvilke faktorer som skal til for at forbrukere får en best mulig handleopplevelse.

Tekst: Tina S. Amundsen • Foto: Mayken Finholt • 24.10.2016

Ta kontakt med meg!

Arne Bruun
Daglig leder/salgsansvarlig
Mobil: + 47 404 18 391
arne@art-as.no

1. Opplevelser er viktig
Opplevelser knyttet til handel er viktig. Forbrukere ønsker noe mer enn kun et enkelt kjøp. Kjøpesentrene blir stadig mer attraktive da kundene foretrekker å handle alt på et sted, og samtidig møte venner, gå på kafé eller ta seg en matbit. Ettersom netthandelen er i stadig vekst tvinger dette kjøpesentrene og butikkene til å utvikle opplevelsen rundt handel ytterligere. Her kan de faktisk ha et konkurransefortrinn, da det er vanskelig for nettbutikker å skape de samme gode opplevelsene på nett.

Det er ikke bare det sosiale miljøet i butikkene eller på sentrene som er ettertraktet, det er også viktig at kundene kan være på nett mens de handler. På denne måten kan de blant annet diskutere kjøpsbeslutninger eller produkter med venner og bekjente via sosiale medier, eller finne produktinformasjon og inspirasjon. Wi-Fi i butikk er derfor et nødvendig kriterium. Det digitale går i ett med den fysiske handelen og ved å benytte ny teknologi i butikken kan kundene bli positivt overrasket.

Handleopplevelsen kan lett påvirkes av butikkens ansatte. Blant annet er høy grad av service med på å skape en god opplevelse. Dette er ikke lenger et ønske blant forbrukere, men et krav. For at kundene skal gjennomføre et kjøp er det viktig at de føler seg velkommen i butikken. Samtidig ønsker de dialog med de ansatte. Vi tror at mindre penger bør brukes på å lokke kunder inn i butikken, og at det heller bør brukes mer penger på å skape den gode opplevelsen i butikk - det er tross alt det som skaper de lojale kundene.

2. Kunden ønsker kunnskapsrike ansatte
Dagens forbrukere er kunnskapsrike fordi de har nødvendig produktinformasjon tilgjengelig på nett til enhver tid. Dette er med på å øke deres forventninger til de ansatte i butikkene. Det forventes at de ansatte skal ha oppdatert informasjon om produktspesifikasjoner og priser, samt pågående og kommende kampanjer. Dette er nødvendig for å levere den servicen som kreves i butikk. Å styrke de ansattes kompetanse er viktig for å utvikle butikkens servicegrad, øke salget og tilfredsstille forbrukerne. De ansatte bør helst kunne mer enn kunden, men må minst kunne like mye.

Når de ansatte kan mye om butikken og produktene de selger har dette en påvirkning på motivasjonen deres. Motiverte og engasjerte medarbeidere er med på å løfte butikken til et høyere nivå. Når alle bidrar til å skape en bedre handleopplevelse øker også salget. For å holde butikkpersonalet oppdatert på endringer, nye produkter og kampanjer, er det viktig med riktig opplæring og kontinuerlig informasjonsflyt i butikken.

3. Kunden ønsker produktveiledning og rask håndtering av returer
Noen ganger kan det være nødvendig med veiledning eller opplæring i et produkt. Er enkelte av produktene vanskelige å forstå kan det også være nødvendig å få hjelp fra en ekspert. De ansatte bør være tilgjengelige for å yte service og ha mulighet til å gi kunden det han eller hun ønsker.

Når en forbruker har kjøpt en vare som ikke oppfyller de kriteriene den skal ønsker han eller hun naturlig nok en lettvinn returprosess. Det er da en fordel med rask tilgang til butikken uavhengig av om produktet skal returneres eller om det skal opprettes en reklamasjonssak. At kundene umiddelbart kan få igjen pengene sine eller velge seg en ny vare betyr mye for deres grad av opplevd tilfredshet. Ifølge netthandel.no er returhåndtering netthandelens største mareritt. For at dette skal være lønnsomt må nettbutikkene konkurrere med vanlige butikker. Ettersom forbrukere ikke har samme muligheten til å ta på, se på og teste produkter før de handler, stilles det store krav til returhåndteringer.

4. Kunden har fokus på merkevarer
Merkevarer er attraktivt og forbrukere ønsker ofte tilgang på dette. Det er derfor viktig at butikkene tar inn ulike merkevarer i sortimentet, og synliggjør dem. Det blir stadig mer krevende å skille seg ut i mengden, og alle ønsker synlig plassering og god profilering. Å bygge en sterk merkevare som skiller seg ut er vanskelig, men også viktig ettersom dagens handlesituasjoner ofte er preget av mye støy fra annen reklame. Det er viktig å bygge engasjement, troverdighet og tillit. Dagens forbrukere er over gjennomsnittet oppdatert omkring ulike merkevarer og det kan derfor være en fordel å tilføye noe nytt i butikken. Retailere bør skape en kampanje eller aktivitet som forbrukeren ikke klarer å gå rett forbi.

5. Kunden ønsker lett tilgjengelige varer
De fleste forbrukere ønsker å få varen med en gang den er betalt. Nettbutikker kan aldri utfordre den fysiske butikken når det kommer til rask leveranse av varer.

Å både kunne se på, ta på og samtidig ha mulighet til å prøve varene øker forbrukers grad av tilfredshet. På denne måten unngår butikkene en rekke unødvendige returer. Ofte kan bilder av varer på nett avvike fra virkeligheten og forbrukere kan derfor motta noe annet enn det de hadde sett for seg. Dette skaper misnøye.

6. Kunden foretrekker ofte fysiske butikker
Fysiske butikker oppfyller mange av ønskene forbrukere har når det kommer til egen handleopplevelse. Flere studier viser at millenials (de som er født på begynnelsen av 80-tallet og frem til begynnelsen av 90-tallet) faktisk foretrekker å handle i fysiske butikker. De butikkansatte vil også lettere kunne sørge for mersalg, etablere relasjoner, bygge merkevare og skape lojale kunder i en fysisk butikk.

Det kan i tillegg være deilig å slippe maset i etterkant av et kjøp. Ofte bombarderes nettbutikk-kunder med annonser i etterkant av at de har klikket innom nettsiden til en butikk. De som faktisk handler noe får daglig e-poster med gode tilbud tilpasset akkurat dem. For de aller fleste av oss oppfattes dette som mas og kan være irriterende.

Er valgfrihet løsningen?
Dagens forbrukere krever valgfrihet og ønsker å handle hvor som helst og når som helst, uavhengig av om dette er på nett, i en butikk eller på et kjøpesenter. Det er valgfriheten som er avgjørende, og de ønsker en problemfri opplevelse uavhengig av kanal. Det er derfor viktig å være tilgjengelig med produkter flere steder. Forbrukerne liker det enkelt og bekvemt. De er komfortable og utålmodige på én og samme gang, noe som setter store krav til retailere.